カスタマーハラスメントに関する当社の考え方

カスタマーハラスメントの定義と判断基準

カスタマーハラスメントとは、お客様からのお申し出・言動のうち、当該お申し出・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、就業者の就業環境が害されるものを指します。
具体的な基準として、以下の対象行為を満たす場合を認識し、組織全体で統一した基準として対応いたします。

カスタマーハラスメントの定義と判断基準

• ・当該行為の中止を申し入れる場合があります。
• ・サービスやサポートの提供をお断りする場合があります。
• ・脅迫や暴力を含む悪質な事案については、警察や弁護士に相談し、法的な対応を取る場合があります。

対象行為の例

＜暴力、暴言＞

• ・威迫、脅迫、威嚇行為
• ・就業者を侮辱や差別する発言、文章
• ・就業者の人格を否定する発言、文章
• ・暴力行為

＜過剰または不合理な要求＞

• ・電話を含む長時間の拘束
• ・社会通念上過剰なサービス提供の要求
• ・規約範囲を超えた返金や割引、補償の要求
• ・同じ要望やお問い合わせの執拗な繰り返し
• ・合理的理由のない謝罪要求
• ・就業者への処罰の要求
• ・無許可、アポイント無しでのオフィスへの来訪
• ・必要以上の対面対応の要求
• ・営業時間外の対応の強要

＜その他ハラスメント行為＞

• ・就業者へのプライバシーを侵害する行為
• ・就業者へのセクシャルハラスメント
• ・SNSやインターネット上での誹謗中傷

当社の取り組み

• ・必要な知識について定期的に研修を実施し、具体的な事例を用いて対処方法を学びます。
• ・迅速かつ適切な対応ができる体制を構築します。
• ・カスタマーハラスメントを受けた就業者の安全を確保し、心身の健康を維持するためのサポートを提供します。具体的には、上司への報告、必要に応じた休憩時間の付与、心理カウンセリングの手配を行います。
• ・必要に応じて外部専門家（産業医等）と連携し、就業者を支援します。
• ・方針は継続的にレビューし、必要に応じて更新を行います。